Los fabricantes de equipos originales (OEM: Original Equipment Manufacturer) enfrentan muchos desafíos cuando se trata de brindar un servicio postventa efectivo y eficiente a sus clientes. El típico proceso de negocio de postventa de los OEMs, como se muestra en el siguiente diagrama, consiste en varias actividades que deben realizarse. Para que un OEM sea eficiente en la entrega de sus servicios, se deben aplicar las herramientas y tecnologías adecuadas para optimizar y automatizar este proceso y las actividades de soporte.

Cualquier proceso manual podría ser suficiente si tuviéramos unos pocos modelos de equipos y si solo tuvieran un puñado de componentes. Pero aplicar este proceso a múltiples tipos de equipos y múltiples variantes, cada uno compuesto por cientos de componentes, se convierte rápidamente en un desafío complejo. Algunas consideraciones a tener en cuenta:

¿Dónde gestionar la base instalada?

Los OEMs usan un sistema de Gestión del Ciclo de Vida del Producto (PLM: Product Lifecycle Management) para administrar sus procesos de diseño y fabricación, proporcionando una lista detallada de materiales de un elemento específico del equipo que sale de la fábrica. Pero este equipo se instala en un cliente específico, se mantiene y a veces se modifica con el tiempo. Aunque el nombre lo sugiere, en la práctica, el sistema PLM no es efectivo para administrar la base instalada del OEM en el cliente. Entonces, ¿dónde debería gestionarse?

¿Cómo crear una cotización de contrato de servicio?

Si un cliente solicita una cotización del OEM para un contrato de servicio o el costo de un servicio específico, el OEM debe poder producir dicha cotización de manera efectiva. Muchos OEMs todavía confían en enviar a un técnico experimentado para realizar una inspección física, recopilando suficiente información para poder crear una cotización. A menudo, se requiere que los técnicos más experimentados realicen este trabajo, lo que limita su tiempo para realizar el trabajo real o capacitar a nuevos técnicos de campo. Es un proceso lento e ineficiente, y los clientes esperan que los OEMs tengan los conocimientos adecuados para generar cotizaciones de servicio precisas como un proceso estándar. Esto implica que el OEM comprende la base instalada específica en el cliente, las tareas de mantenimiento que deben realizarse, las piezas que deben cambiarse y la mano de obra requerida para realizar el trabajo. Cuando un OEM tiene miles de equipos instalados en sitios de clientes en todo el mundo, se vuelve esencial una herramienta de software adecuada para proporcionar la información necesaria para brindar un servicio postventa profesional.

¿Cómo controlar la ejecución del contrato de servicio?

Los técnicos de campo y los repuestos son recursos caros y deben administrarse con cuidado para garantizar que el OEM brinde el servicio de manera eficiente. ¿Qué se necesita hacer, en qué cliente y qué repuestos y recursos se requieren? Muchos OEMs optan por implementar una aplicación independiente de servicio de campo para controlar el ciclo de gestión del trabajo al final del proceso postventa, pero esto da como resultado problemas de integración con la base instalada y la fuente de las recomendaciones de mantenimiento y los contratos de servicio.

¿Cómo cerrar el ciclo de retroalimentación desde el campo hasta los departamentos de I+D y postventa?

Cerrar el ciclo de retroalimentación, conectando lo que sucede en el campo con los departamentos de I+D (Investigación y Desarrollo) y postventa, es esencial para construir un sistema de mejora continua que mantendrá la base instalada y brindará recomendaciones de mantenimiento e historial de rendimiento a los equipos de ingeniería e I+D.

El EAM, una parte esencial del panorama del sistema de servicios postventa

Un Sistema de Gestión de Activos Empresariales (EAMS: Enterprise Management System o CMMS: Computerized Maintenance Management System) es fundamental para permitir que un OEM aborde estos desafíos. Actúa como el eje central para la gestión de datos, la optimización de procesos y la mejora en la prestación de servicios. Con un EAMS robusto, con esta única solución, los OEMs obtienen control sobre la fase operativa de sus equipos después de salir de la fábrica. El rol y la función de un EAMS deberían incluir:

• Administrar la base instalada tal como se utiliza en el sitio del cliente, incluida la lista de materiales
• Desarrollar y configurar recomendaciones de mantenimiento y gestionar su aplicación en diferentes modelos y revisiones en un lugar centralizado
• Identificar y agrupar kits de repuestos que se pueden vender a los clientes para servicios importantes
• Administrar los manuales y especificaciones del equipo para los diversos modelos y revisiones en un lugar central
• Implementar mejoras de diseño a todos los clientes con el mismo equipo, ofreciendo un kit o conjunto de actualización específico
• Generar cotizaciones de servicio específicas para el cliente en apoyo de las ventas por contrato o solicitudes ad hoc, e incluir la huella de carbono de la intervención
• Permitir la gestión eficaz de la garantía del equipo y los componentes
• Crear y controlar órdenes de trabajo a través de todo el proceso de servicio de campo, incluida la planificación y programación de recursos
• Impulsar estándares de ejecución del trabajo desde una perspectiva técnica y de seguridad
• Validar la retroalimentación del trabajo realizado
• Utilizar la retroalimentación recibida para activar cambios en la base instalada, recomendaciones de mantenimiento e incluso el diseño
• Registrar todas las interacciones con el cliente relacionadas con el equipo en un solo lugar
• Obtener una visión completa de todas las actividades postventa a través de la medición y el informe de KPIs en apoyo de la mejora del rendimiento y la rentabilidad
• Crear un cuerpo de conocimientos para los servicios postventa, reduciendo el riesgo de depender de solo unos pocos técnicos de campo muy experimentados y con muchos conocimientos.

En conclusión, un EAMS centralizado es fundamental para mejorar una cultura de servicio y ayudar a los OEMs a administrar su base instalada de manera eficiente. Los OEMs pueden enfrentar sus desafíos de frente y sentar una base sólida para el crecimiento de los ingresos, asegurando que sus clientes reciban los mejores servicios postventa posibles.